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大會現(xiàn)場。圖片由中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心分會提供
本報記者|斯蘭
為深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，深入落實習(xí)近平總書記關(guān)于“以人民為中心”的發(fā)展思想，“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”的重要論述，響應(yīng)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》的要求。二零二二年1月12日，由中國信息協(xié)會、中山大學(xué)中國公共管理研究中心、中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院、中國電信廣東分公司聯(lián)合主辦，中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心、清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心、政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟協(xié)辦，才博智慧治理研究院承辦的“二零二一（第二屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展年會”在廣州舉辦，來自全國各省市100余家政務(wù)熱線代表、專家學(xué)者和媒體代表300余人現(xiàn)場與會，國務(wù)院辦公廳、中央黨校（國家行政學(xué)院）、國家信息中心、中國信息協(xié)會等有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和全國省市熱線部門線上參會，線上累計參與人數(shù)達(dá)5萬人次。
二零二一（第二屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展年會以“數(shù)據(jù)驅(qū)動創(chuàng)新發(fā)展，創(chuàng)新引領(lǐng)智慧服務(wù)”為主題。年會開幕式上，第十二屆全國政協(xié)副主席、國家電子政務(wù)專家委員會主任王欽敏通過視頻祝賀年會開幕并作指導(dǎo)發(fā)言；廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局黨組成員、副局長魏文濤，中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院院長、中山大學(xué)中國公共管理研究中心主任譚安奎，中國電信股份有限公司廣東分公司副總經(jīng)理王湘江分別為大會致辭。
王欽敏指出，政務(wù)熱線承載著黨和政府全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨。隨著國務(wù)院辦公廳出臺《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，政務(wù)熱線亟需對照國家標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)地方實際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，將政務(wù)熱線打造成政民互動的“連心橋”，為推進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會穩(wěn)定健康發(fā)展和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)再立新功。
魏文濤對廣東省政府推進(jìn)政務(wù)熱線的探索和成效進(jìn)行了總結(jié)，強調(diào)“粵省心”作為廣東省政務(wù)服務(wù)的總客服，協(xié)同聯(lián)動的總樞紐，社情民意的總參謀，在聽民生、查民情、解民憂方面發(fā)揮了重要作用。
譚安奎指出，12345在保證傾聽民聲和紓解民困的同時，也有效克服了數(shù)字鴻溝的影響，充分體現(xiàn)了“以人民為中心”的治理理念。他表示，政務(wù)熱線的故事是中國治理故事的精彩一筆，中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院與數(shù)字治理研究中心、才博智慧治理研究院團(tuán)隊成員將和各位領(lǐng)導(dǎo)、同行、合作方一起，繼續(xù)為提升政務(wù)熱線在全球的引領(lǐng)性而努力。
王湘江表示，以5G、AI、大數(shù)據(jù)和云計算為代表的技術(shù)要素加速融合，推進(jìn)了政務(wù)服務(wù)的智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。廣東電信積極響應(yīng)廣東省數(shù)字政府建設(shè)需求，發(fā)揮新型信息基礎(chǔ)設(shè)施以及科技創(chuàng)新研發(fā)等方面的優(yōu)勢，助力推進(jìn)政府治理體系和治理能力的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型發(fā)展。
中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院院長、中山大學(xué)中國公共管理研究中心主任譚安奎，中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心分會副會長兼秘書長吳巖松共同為《二零二一年政務(wù)熱線發(fā)展研究報告》（以下簡稱《報告》）發(fā)布揭幕。中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院副教授、中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心主任鄭躍平對《報告》進(jìn)行解讀；政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟秘書長、才博智慧治理研究院執(zhí)行院長林永忠介紹了聯(lián)盟即將出版的新書《政務(wù)熱線發(fā)展的新使命與新變革》，該書是由中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心主任、中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院副教授鄭躍平，聯(lián)合中國電信廣東政務(wù)熱線運營中心副總經(jīng)理沈波共同出版，旨在探討政務(wù)熱線發(fā)展的新使命和新變革。
同時，開幕式上還發(fā)布了“二零二一年政務(wù)熱線優(yōu)秀成果案例”，通過問卷調(diào)查、案例評審等方式，對政務(wù)熱線的發(fā)展進(jìn)行全面評估。由中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心、清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心、中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心分會、政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟聯(lián)合第三方研究機構(gòu)才博智慧治理研究院等共同開展，旨在為發(fā)掘政務(wù)熱線運用信息化、數(shù)字化、智能化手段提升服務(wù)效能、政務(wù)治理、管理創(chuàng)新、技術(shù)應(yīng)用等方面的創(chuàng)新實踐成果。
廣東電信積極響應(yīng)廣東省數(shù)字政府建設(shè)需求，中國電信股份有限公司廣東分公司、中共廣東省委黨校公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究中心、中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心、清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心、華南師范大學(xué)計算機學(xué)院和才博智慧治理研究院共同打造“中國電信數(shù)字政務(wù)廣東研究院”；在服務(wù)渠道擴(kuò)充、服務(wù)面拓寬、服務(wù)量增長的情況下，傳統(tǒng)的政務(wù)熱線平臺承受巨大的壓力，中國電信廣東政務(wù)熱線人工智能平臺應(yīng)運而生。
中央黨校（國家行政學(xué)院）教授汪玉凱，清華大學(xué)社會科學(xué)院副院長、政治學(xué)系長聘副教授孟天廣通過視頻方式在年會上作主題發(fā)言，現(xiàn)場還有來自國家信息中心、上海市12345、深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、廣州市12345、佛山市人民政府行政服務(wù)中心、遼寧省12345、貴州省政務(wù)服務(wù)中心、海南省政務(wù)服務(wù)中心、淮安市行政審批局、新疆維吾爾自治區(qū)政務(wù)服務(wù)和公共資源交易中心、國泰新點、京東科技等優(yōu)秀單位的代表進(jìn)行主題分享。?？谑忻裼慰椭行?、四平市12345、淮南市12345、日照市12345、武漢市民熱線、汕頭市政府熱線管理科、嘉興市信訪局熱線管理處、阿克蘇地區(qū)熱線等單位代表參與了以“新技術(shù)、新理念與政務(wù)熱線服務(wù)創(chuàng)新”和“政務(wù)熱線的數(shù)據(jù)治理與賦能”為主題的圓桌論壇。
二零二一（第二屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展年會的順利召開和舉辦不僅符合政務(wù)熱線當(dāng)前的發(fā)展需要，也符合全國各級政務(wù)熱線共同的發(fā)展訴求，是總結(jié)各地政務(wù)熱線發(fā)展經(jīng)驗，促進(jìn)建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的重要交流服務(wù)平臺，實現(xiàn)以新技術(shù)、新模式和新標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用來提升政務(wù)熱線管理水平、服務(wù)水平和治理水平。