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大會現(xiàn)場。圖片由中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡中心分會提供
本報記者|斯蘭
為深入學習貫徹黨的十九大精神，深入落實習近平總書記關于“以人民為中心”的發(fā)展思想，“建設人民滿意的服務型政府”的重要論述，響應國務院辦公廳《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》的要求。二零二二年1月12日，由中國信息協(xié)會、中山大學中國公共管理研究中心、中山大學政治與公共事務管理學院、中國電信廣東分公司聯(lián)合主辦，中山大學數(shù)字治理研究中心、清華大學數(shù)據(jù)治理研究中心、政務熱線發(fā)展聯(lián)盟協(xié)辦，才博智慧治理研究院承辦的“二零二一（第二屆）全國政務熱線發(fā)展年會”在廣州舉辦，來自全國各省市100余家政務熱線代表、專家學者和媒體代表300余人現(xiàn)場與會，國務院辦公廳、中央黨校（國家行政學院）、國家信息中心、中國信息協(xié)會等有關部門領導和全國省市熱線部門線上參會，線上累計參與人數(shù)達5萬人次。
二零二一（第二屆）全國政務熱線發(fā)展年會以“數(shù)據(jù)驅(qū)動創(chuàng)新發(fā)展，創(chuàng)新引領智慧服務”為主題。年會開幕式上，第十二屆全國政協(xié)副主席、國家電子政務專家委員會主任王欽敏通過視頻祝賀年會開幕并作指導發(fā)言；廣東省政務服務數(shù)據(jù)管理局黨組成員、副局長魏文濤，中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任譚安奎，中國電信股份有限公司廣東分公司副總經(jīng)理王湘江分別為大會致辭。
王欽敏指出，政務熱線承載著黨和政府全心全意為人民服務的根本宗旨。隨著國務院辦公廳出臺《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》，政務熱線亟需對照國家標準，根據(jù)地方實際情況制定和完善相關管理規(guī)范，將政務熱線打造成政民互動的“連心橋”，為推進經(jīng)濟社會穩(wěn)定健康發(fā)展和治理體系現(xiàn)代化建設再立新功。
魏文濤對廣東省政府推進政務熱線的探索和成效進行了總結(jié)，強調(diào)“粵省心”作為廣東省政務服務的總客服，協(xié)同聯(lián)動的總樞紐，社情民意的總參謀，在聽民生、查民情、解民憂方面發(fā)揮了重要作用。
譚安奎指出，12345在保證傾聽民聲和紓解民困的同時，也有效克服了數(shù)字鴻溝的影響，充分體現(xiàn)了“以人民為中心”的治理理念。他表示，政務熱線的故事是中國治理故事的精彩一筆，中山大學政治與公共事務管理學院與數(shù)字治理研究中心、才博智慧治理研究院團隊成員將和各位領導、同行、合作方一起，繼續(xù)為提升政務熱線在全球的引領性而努力。
王湘江表示，以5G、AI、大數(shù)據(jù)和云計算為代表的技術(shù)要素加速融合，推進了政務服務的智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。廣東電信積極響應廣東省數(shù)字政府建設需求，發(fā)揮新型信息基礎設施以及科技創(chuàng)新研發(fā)等方面的優(yōu)勢，助力推進政府治理體系和治理能力的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型發(fā)展。
中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任譚安奎，中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡中心分會副會長兼秘書長吳巖松共同為《二零二一年政務熱線發(fā)展研究報告》（以下簡稱《報告》）發(fā)布揭幕。中山大學政治與公共事務管理學院副教授、中山大學數(shù)字治理研究中心主任鄭躍平對《報告》進行解讀；政務熱線發(fā)展聯(lián)盟秘書長、才博智慧治理研究院執(zhí)行院長林永忠介紹了聯(lián)盟即將出版的新書《政務熱線發(fā)展的新使命與新變革》，該書是由中山大學數(shù)字治理研究中心主任、中山大學政治與公共事務管理學院副教授鄭躍平，聯(lián)合中國電信廣東政務熱線運營中心副總經(jīng)理沈波共同出版，旨在探討政務熱線發(fā)展的新使命和新變革。
同時，開幕式上還發(fā)布了“二零二一年政務熱線優(yōu)秀成果案例”，通過問卷調(diào)查、案例評審等方式，對政務熱線的發(fā)展進行全面評估。由中山大學數(shù)字治理研究中心、清華大學數(shù)據(jù)治理研究中心、中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡中心分會、政務熱線發(fā)展聯(lián)盟聯(lián)合第三方研究機構(gòu)才博智慧治理研究院等共同開展，旨在為發(fā)掘政務熱線運用信息化、數(shù)字化、智能化手段提升服務效能、政務治理、管理創(chuàng)新、技術(shù)應用等方面的創(chuàng)新實踐成果。
廣東電信積極響應廣東省數(shù)字政府建設需求，中國電信股份有限公司廣東分公司、中共廣東省委黨校公共服務標準化研究中心、中山大學數(shù)字治理研究中心、清華大學數(shù)據(jù)治理研究中心、華南師范大學計算機學院和才博智慧治理研究院共同打造“中國電信數(shù)字政務廣東研究院”；在服務渠道擴充、服務面拓寬、服務量增長的情況下，傳統(tǒng)的政務熱線平臺承受巨大的壓力，中國電信廣東政務熱線人工智能平臺應運而生。
中央黨校（國家行政學院）教授汪玉凱，清華大學社會科學院副院長、政治學系長聘副教授孟天廣通過視頻方式在年會上作主題發(fā)言，現(xiàn)場還有來自國家信息中心、上海市12345、深圳市政務服務數(shù)據(jù)管理局、廣州市12345、佛山市人民政府行政服務中心、遼寧省12345、貴州省政務服務中心、海南省政務服務中心、淮安市行政審批局、新疆維吾爾自治區(qū)政務服務和公共資源交易中心、國泰新點、京東科技等優(yōu)秀單位的代表進行主題分享。?？谑忻裼慰椭行?、四平市12345、淮南市12345、日照市12345、武漢市民熱線、汕頭市政府熱線管理科、嘉興市信訪局熱線管理處、阿克蘇地區(qū)熱線等單位代表參與了以“新技術(shù)、新理念與政務熱線服務創(chuàng)新”和“政務熱線的數(shù)據(jù)治理與賦能”為主題的圓桌論壇。
二零二一（第二屆）全國政務熱線發(fā)展年會的順利召開和舉辦不僅符合政務熱線當前的發(fā)展需要，也符合全國各級政務熱線共同的發(fā)展訴求，是總結(jié)各地政務熱線發(fā)展經(jīng)驗，促進建設人民滿意的服務型政府的重要交流服務平臺，實現(xiàn)以新技術(shù)、新模式和新標準的應用來提升政務熱線管理水平、服務水平和治理水平。