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本報記者|范紀(jì)安
“您好，我們是淇濱區(qū)政務(wù)局智能訪問員，今天您辦理過企業(yè)開辦業(yè)務(wù)，我們想做一個滿意度回訪。窗口工作人員是否已告知您需要準(zhǔn)備的材料？”……二零二一年12月，河南省鶴壁市淇濱區(qū)政務(wù)局在原有窗口評價器評價、短信評價、評議單評價、人工隨機電話回訪評價渠道基礎(chǔ)上，創(chuàng)新采用AI智能機器人語音回訪技術(shù)，對在該區(qū)政務(wù)局已辦結(jié)業(yè)務(wù)的企業(yè)和群眾，試行開展政務(wù)服務(wù)營商環(huán)境回訪測評。近日，該系統(tǒng)正式上線運行，淇濱區(qū)成為河南全省首個成功應(yīng)用該智能技術(shù)自動回訪的區(qū)縣級單位。
通過人工智能外呼機器人，不僅大大提高回訪的效率，減輕人工壓力，還能自動記錄回訪內(nèi)容，對回訪結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，以圖形化展示回訪調(diào)查情況，并從大量的回訪結(jié)果中篩選出群眾不滿意或有建議的部分，為政務(wù)服務(wù)管理部門做好下一步工作提供參考。
AI智能人工語音回訪內(nèi)容，主要包括辦事效率、服務(wù)態(tài)度、廉政情況、意見建議等方面，從系統(tǒng)中調(diào)取各類業(yè)務(wù)聯(lián)系人電話進行回訪，并由被回訪人對業(yè)務(wù)辦理情況進行評價打分。對智能人工回訪不滿意結(jié)果，人工聽取錄音后，再次進行人工回訪核實，確保評價準(zhǔn)確度，對不滿意評價向具體辦理單位反饋，辦事單位將及時回訪、整改并向評價人反饋，再由政務(wù)服務(wù)管理部門進行復(fù)核、監(jiān)督，形成評價、核實、整改、反饋、復(fù)核、監(jiān)督全流程閉環(huán)營商環(huán)境滿意度調(diào)查和問題落實工作機制。
系統(tǒng)應(yīng)用AI人工智能技術(shù)為政務(wù)熱線全面賦能，基于國內(nèi)高校領(lǐng)先的語音識別、語音合成和自然語言理解等技術(shù)，市民可使用自然語言直接與智能客服機器人進行對話交流。智能語音分析則可實現(xiàn)對座席服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的全面檢查。通過文本分析、熱詞聚類等技術(shù)，平臺對錄音文件進行結(jié)構(gòu)化處理，實現(xiàn)高效全面的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考核和管理，保障來電群眾的咨詢滿意度。
另外，通過對群眾來電原因數(shù)據(jù)的實時跟蹤分析，可及時發(fā)現(xiàn)高頻訴求及輿情風(fēng)險點，為政府機關(guān)部門的工作提供科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐。
據(jù)介紹，主動觸發(fā)式智能機器人語音回訪技術(shù)的應(yīng)用，有效提升了淇濱區(qū)政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查樣本采集數(shù)量，較人工回訪數(shù)量提升近10倍，實現(xiàn)對公眾、企業(yè)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的100%覆蓋。該系統(tǒng)以營商環(huán)境改善、群眾滿意度提升和辦事效率提高為基本目標(biāo)，將有效加強人工智能在政企服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用，為推動淇濱區(qū)在新時代實現(xiàn)新發(fā)展、創(chuàng)造新輝煌貢獻一份力量。同時，淇濱區(qū)對智能AI技術(shù)的成功應(yīng)用對河南省其他區(qū)縣具有很強的借鑒意義。