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本報記者|范紀安
“您好，我們是淇濱區(qū)政務局智能訪問員，今天您辦理過企業(yè)開辦業(yè)務，我們想做一個滿意度回訪。窗口工作人員是否已告知您需要準備的材料？”……二零二一年12月，河南省鶴壁市淇濱區(qū)政務局在原有窗口評價器評價、短信評價、評議單評價、人工隨機電話回訪評價渠道基礎上，創(chuàng)新采用AI智能機器人語音回訪技術，對在該區(qū)政務局已辦結業(yè)務的企業(yè)和群眾，試行開展政務服務營商環(huán)境回訪測評。近日，該系統(tǒng)正式上線運行，淇濱區(qū)成為河南全省首個成功應用該智能技術自動回訪的區(qū)縣級單位。
通過人工智能外呼機器人，不僅大大提高回訪的效率，減輕人工壓力，還能自動記錄回訪內容，對回訪結果進行數據分析，以圖形化展示回訪調查情況，并從大量的回訪結果中篩選出群眾不滿意或有建議的部分，為政務服務管理部門做好下一步工作提供參考。
AI智能人工語音回訪內容，主要包括辦事效率、服務態(tài)度、廉政情況、意見建議等方面，從系統(tǒng)中調取各類業(yè)務聯(lián)系人電話進行回訪，并由被回訪人對業(yè)務辦理情況進行評價打分。對智能人工回訪不滿意結果，人工聽取錄音后，再次進行人工回訪核實，確保評價準確度，對不滿意評價向具體辦理單位反饋，辦事單位將及時回訪、整改并向評價人反饋，再由政務服務管理部門進行復核、監(jiān)督，形成評價、核實、整改、反饋、復核、監(jiān)督全流程閉環(huán)營商環(huán)境滿意度調查和問題落實工作機制。
系統(tǒng)應用AI人工智能技術為政務熱線全面賦能，基于國內高校領先的語音識別、語音合成和自然語言理解等技術，市民可使用自然語言直接與智能客服機器人進行對話交流。智能語音分析則可實現(xiàn)對座席服務態(tài)度和質量的全面檢查。通過文本分析、熱詞聚類等技術，平臺對錄音文件進行結構化處理，實現(xiàn)高效全面的服務質量監(jiān)督、考核和管理，保障來電群眾的咨詢滿意度。
另外，通過對群眾來電原因數據的實時跟蹤分析，可及時發(fā)現(xiàn)高頻訴求及輿情風險點，為政府機關部門的工作提供科學的數據支撐。
據介紹，主動觸發(fā)式智能機器人語音回訪技術的應用，有效提升了淇濱區(qū)政務服務滿意度調查樣本采集數量，較人工回訪數量提升近10倍，實現(xiàn)對公眾、企業(yè)政務服務業(yè)務辦理的100%覆蓋。該系統(tǒng)以營商環(huán)境改善、群眾滿意度提升和辦事效率提高為基本目標，將有效加強人工智能在政企服務領域的創(chuàng)新應用，為推動淇濱區(qū)在新時代實現(xiàn)新發(fā)展、創(chuàng)造新輝煌貢獻一份力量。同時，淇濱區(qū)對智能AI技術的成功應用對河南省其他區(qū)縣具有很強的借鑒意義。